U ovom nastavku serijala o maloprodaji obradićemo šesti korak našeg prodajnog sistema, prigovore u maloprodaji. Koliko ste puta i sami bili u situaciji da dok kupujete u prodavnici imate neki prigovor ili primedbu, na cenu, boju, izgled, veličinu … Koje su uobičajene reakcije prodavca kad mu kažete da vam proizvod ne odgovara? Ili će vam pomoći ili vam neće verovati u to što ste mu rekli, pa će dići ruke od vas. Odustajanjem prodavac ništa ne dobija, pogotovu ako mu kupac kaže da će razmisliti o kupovini i možda se vratiti kasnije, a on zato pusti kupca „da sam odluči“. Šta mislite kolike su šanse da vam se takav kupac stvarno vrati. Aktivno sam se bavio prodajom u USA punih deset godina i verujte da na prste jedne ruke mogu da navedem slučajeve da se kupac stvarno i vratio u prodavnicu da kupi proizvod (kao što je “obećao“).
Evo još nekih izgovora kupaca:
• Razmisliću da li mi odgovara
• Razgledaću još prodavnica pa ću odlučiti
• Nisam siguran da je to prava stvar za mene
• Moraću da pitam prijatelje za mišljenje
Verovali ili ne ali većina ovih odgovora nisu ono što kupci stvarno misle. Recimo evo kako bi izgledali stvarni odgovori.
• Odgovor kupca na “razmisliću“ možda znači: “Preskup mi je ovaj model, a sramota me da pitam da li ga nude na rate“
• Odgovor kupca na “želim da razgledam još radnji“ možda znači: “Umoran sam dalje da hodam, baš mi se ne šeta dalje, kad bi samo znao imaju li još modela?“
• Odgovor kupca “da pitam prijatelje za mišljenje“ možda znači: “Ove cipele mi se stvarno sviđaju, ako primaju kartice da ih uzmem?“
Po pravilu, kupci vam nikada neće reći šta ih stvarno muči. Njihov izgovor je sa željom da izbegnu pritisak. Nije čak u pitanju ni to da li oni žele da vam kažu istinu ili ne. Radi se o tome da oni imaju potpuno drugačije prioritete u glavi nego vi kao prodavac.
Vi kao prodavac razmišljate: “Hoće li već jednom da se odluči, dobro bi mi došla ova prodaja, danas je baš sporo“.
U istom momentu kupac verovatno razmišlja: “Baš mi je kratka ova pauza za ručak, neću stići da pojedem nešto, a moraću da obiđem još puno radnji“.
Kupci nisu lažovi
U Svetu prodaje postoji čuvena izreka “buyers are liars“ koju ne smete shvatiti doslovno, “da kupci žele da lažu“. Oni jednostavno ne osećaju obavezu (sa pravom) da se vama ispovedaju. Kupcu je najlakši način da izbegne neželjenu komunikaciju sa prodavcem, da nađe izgovor koji ne mora biti istinit. To je inače linija manjeg otpora u komunikaciji. Mnogo je lakše reći “razmisliću“, nego tražiti detaljne tehničke podatke ili spisak funkcionalnosti.
“Kupci lažu da bi izbegli ili eliminisali prodavčev pritisak na njih” — Ron Martin
Ako se sećate šta smo ranije rekli vezano za odlučivanje kupca, da je u super ako kaže DA i kupi proizvod, ali i da je isto tako u redu ako kaže NE i ne kupi ga. Ono što kao prodavac želite da izbegnete po svaku cenu je neodlučan kupac. Jedan od stereotipova razmišljanja prodavaca je: “Što da ga čačkam pa da se odluči da ne kupi, pa da ga izgubim“. Pođite uvek od pravila 20:60:20 o kome smo već pričali. Onih 20% kupaca koji su došli da kupe bez obzira šta prodavac radio, kupiće svejedno. Onih 20% koji neće kupiti, svakako neće kupiti. Onih 60% koji će kupiti u zavisnosti šta prodavac uradi, verovatno će ipak kupiti, pitanje je samo od kog prodavca? Da li kod vas koji ste ćutali i “čekali“ ga da se sam odluči, ili preko puta kod vaše konkurencije koja je bila pro-aktivna?
U stvari, ako dobro razmislite postoje samo 3 moguća prava razloga za primedbe kupca.
1. Ne sviđa mi se dovoljno da bi ga kupio
2. Nemam dovoljno novca da bih ga kupio
3. Sviđa mi se i želim ga, ali nisam dovoljno uveren da je OK da ga kupim.
I u ovom slučaju očevidno je da od prodavca zavisi da li će kupac reći DA ili NE.
U redu, ali …?
Evo nekoliko primera odgovora na primedbe kupaca po preporuci mog prijatelja Ron Martina. On predlaže korišćenje reći: “U redu, ali …“.
• Kupac: “Preskupo je“ – U redu (OK), ali da li je to vaša jedina zamerka?
• Kupac: “Razmisliću o tome“ – U redu (OK), ali da li postoji još nešto što bi vam pomoglo da donesete pravu odluku?
• Kupac: “Da pogledam šta još ima“ – U redu (OK), ali ako mi kažete šta vam se ne sviđa kod ovog proizvoda lakše ću vam preporučiti drugi?
• Kupac: “Vratiću se ponovo sutra“ – U redu (OK), ali jeste li sigurni da je ovo proizvod koji želite?
VAŽNA NAPOMENA: NA PRIGOVOR ILI PRIMEDBU ODGOVARA SE PITANJEM
Čuveni David Sandler ima svoju preporuku koju zove 3 kvalifikatora – šta, kada, ko
1. Šta je potrebno da bi odlučili oko kupovine proizvoda (šta mi možemo da učinimo)?
2. Kada mislite da ćete biti spremni da ga kupite (da vas kontaktiramo)?
3. Ko osim vas odlučuje o kupovini (da im pošaljemo katalog)?
Prigovor na cenu
Prigovor oko cene smatra se obično najvećim problemom. Ali, da li je baš tako? Setite se priče Zig Ziglar-a u prošlom nastavku. Osnovno je da kupcu jasno predstavite zašto je vaša cena takva kakva je. Većina ljudi pitaće za popust po navici, ne zato što im je popust bitan, već zato što je to uobičajeno (da se pita). U današnje vreme cena je retko u osnovi problema pri kupovini. Uglavnom kupovina se dešava kada razlozi (emocionalni) za kupovinu proizvoda prevaziđu razloge da se proizvod ne kupi. Zato je funkcija prodavca u prodaji tako važna. Dobar prodavac će uspešno predstaviti kupcu (uveriti ga) da je sve ono što dobija kupovinom proizvoda (sada, a i u budućnosti) više od cene proizvoda. To je ona “cena koštanja proizvoda“ koja u stvari indirektno kaže: “Ako kupite jeftiniji proizvod koštaće vas skuplje na duže staze“.
“Kupac mora da shvati da zbir koristi koje ima od proizvoda prevazilazi njegovu cenu“ — Zig Ziglar
U krajnjem slučaju, ukoliko u vašoj prodavnici nema popusta, onda to kupcu otvoreno kažite: “Žao mi je ali naše cene su već snižene, jer ne želimo da kupci koji ne traže popust plate skuplje. Kod nas su svi kupci ravnopravni“. Verujte, cena je obično najmanje zastupljen razlog za prigovor. Ljudi su navikli da svoje prohteve prilagođavaju ceni, a da percepciju povoljne cene ostvare na drugi način, dobijanjem dodatnih povoljnosti … dužom garancijom, boljom uslugom.
Ako kupcu možete dati neki popust onda je najbolje to uraditi u tri koraka. Prvo kupcu kažete: “Ukoliko vam odobrimo popust da li bi ste kupili ovaj proizvod?“. Ukoliko kupac kaže DA, onda je drugo pitanje: “Kako bi ste želeli da platite proizvod?“, i tek onda nastavljate prodajnu priču jer ste time dobili verbalnu potvrdu od kupca da želi da kupi proizvod. Na ovaj način, postigli ste da je sve što sledi posle kupčevog DA u stvari samo definisanje mehanizma prihvatanja proizvoda od strane kupca. “Nudimo kvalitet, uslugu i niske cene. Od ovoga izaberite bilo koja dva“ — natpis na prodavnici u Engleskoj
Prigovor je poklon
Najvažnije je da kao prodavac prema prigovoru kupca imate pozitivan stav. Mnogi autoriteti prodaje kažu da je prigovor najveći poklon prodavcu. On predstavlja priliku da se sa kupcem uđe u direktnu prodajnu komunikaciju. Najgore je kad i prodavac i kupac ćute. Kupac se usteže da pita prodavca, a prodavac se usteže da uznemiri kupca jer ne zna šta ovaj u tom trenutku misli. Kada konverzacija krene onda je ishod izvesan, onda je prodajna odluka ili DA ili NE, i tek tada znate da ste na pravom putu do uspešne prodaje.
Jedan od praktičnih saveta za prevazilaženje primedbi u prodaji je da kroz niz pitanja ustanovite šta kupac stvarno misli o proizvodu. Ako on neće sam o tome da govori, onda sami odaberite jednu osobinu proizvoda i zamolite ga da se o njoj izjasni. Recimo: “Da li vam odgovara boja, pa veličina, pa kvalitet, pa cena …“. Kad otkrijete u kojoj oblasti leži problem, onda daljim pitanjima težite da otkrijete sam koren problema. Naravno, stalno morate imate u vidu rešenje, koji proizvod ćete ponuditi kupcu, a koji odgovara na primedbu koju je imao (prava boja, veličina, kvalitet, cena ….)
Miodrag Kostić, CMC
Vlasnik i direktor kompanije Poslovna Znanja www.poslovnaznanja.co.rs
Radionice primene AI rešenja u prodaji: www.odrzivoposlovanje.com/vestacka-inteligencija/
