U prethodnim nastavcima ovog serijala tekstova predstavili smo važnost sistematskog pristupa maloprodaji, a u prošlom broju obradili i prvi korak upoznavanja i inicijalnog kontakta sa kupcem. U ovom članku pokazaćemo vam drugi korak našeg prodajnog sistema “kako da se pozicionirate u odnosu na kupca“, kao i treći korak “kako da uspostavite prvi kontakt“?
Drugi korak – Pozicionirajte se
Počnimo od drugog koraka “pozicioniranja“. Koliko god vam to izgledalo čudno na prvi pogled, način na koji ćete se prostorno pozicionirati u odnosu na kupca, pre samog pokretanja komunikacije, često će odlučiti o tome da li će prodaja uopšte započeti. Kad kažem “prostorno pozicioniranje u odnosu na kupca“, tu mislim na to gde ćete stajati i kako se kretati u odnosu na kupca. Iako o svom kretanju po radnji morate voditi računa tokom celog procesa prodaje, označili smo ga kao drugi korak sistema zato što je on veoma značajan na samom početku (pa i pre početka) prodaje.
Nemojte da uplašite kupca
Setite se one čuvene priče da ljudi najradije ulaze u pun restoran ili radnju, a da vas prazna radnja ili restoran odbijaju, da nemate želju da u njih uđete. Kupci o tome ne znaju, ali ako ste proveli neko vreme kao prodavac, posebno u radnji koja prodaje ekskluzivnu robu (ne računam samoposluge) uvideli ste da je većinu vremena radnja skoro prazna. Što skuplja i ekskluzivnija roba to su kupci ređi. Zamislite problem, radnja je mahom prazna, a kupci nerado ulaze u praznu radnju? To može biti zbog percepcije kupaca da roba u radnji nije nešto posebno (kad već nema kupaca), ali ima tu još nečega. Prazna radnja znači da kad uđe u radnju kupca neumitno čeka (verovatno agresivni) prodavac. Pogotovu ako je taj prodavac negde na vratima i kao kobac očekuje sledeću “žrtvu“.
Podsvesno, za kupca, svaki prodavac predstavlja pretnju, posebno u današnje vreme velike konkurencije među prodavcima i potražnje za kupcima, a pogotovu u prodavnicama gde su proizvodi skupi, a prodaje retke. Zato je pozicioniranje prodavca veoma važno jer će time on uticati na prodaju pre nego što je kupac i ušao u radnju. O čemu se radi? Gde je prodavac u radnji i šta radi će u mnogome uticati na odluku kupca da uopšte uđe u radnju.
Kad je prodavac zauzet, kupac ulazi u radnju
Već smo istakli da prodavac koji stoji na vratima predstavlja crveno svetlo za kupca da ne uđe u radnju. Koje su još situacije “crvenog svetla“ za kupce? Svakako prodavac koji pogledom vreba kupce sa ulice i nestrpljivo očekuje kupca da uđe kako bi ga odmah saleteo, ali i prodavac iza tezge koji je besposlen i izgleda preteći za kupca. Takođe i prodavci koji nezainteresovano razgovaraju međusobno, ili jedu, telefoniraju i slično.
Šta je zajedničko ovim situacijama crvenog svetla za kupce? Očito je da prodavac koji je besposlen znači pretnju, da će saleteti i gnjaviti kupca. Opet prodavac koji je zauzet privatnim stvarima (jede, pije, telefonira) odaje utisak ne profesionalnosti. Zaključak je da najbolje šanse ima prodavac koji je nečim poslovno zauzet, a to je da: pravi inventar, razgovara sa kupcima, sređuje robu u policama i slično. Zauzet prodavac znači da kupac ne mora da oseća pretnju kad ulazi u radnju, pretnju da će ga prodavac odmah saleteti i uvaljivati mu nešto što mu ne treba.
Naravno, ova priča ima smisla u situacijama kad prodajete ekskluzivnu robu i važi uglavnom za razmažene kupce.
Pozicioniranje u toku prodaje
Što se tiče pozicioniranja u odnosu na kupca tokom prodaje, poslužite se zdravim razumom da odlučite gde ćete stajati i šta raditi. Osnovno je pravilo da budete stalno na raspolaganju, a opet da ne uletite previše u kupčev privatni prostor. To se najbolje proceni testiranjem. Približavajući se kupcu posmatrajte njegovu reakciju, posebno lice. U momentu kad na licu kupca uočite reakciju iznenađenja (blagog kočenja lica), odstupite par koraka. Idealno je da kupac ima doživljaj slobode kretanja i odlučivanja (makar i prividnu), ali da je prodavac uvek tu spreman da reaguje na bilo koji zahtev ili reakciju kupca.
Treći korak – uspostavite kontakt
Kako započeti prodaju ili kako otvoriti kanal komunikacije sa kupcem je treći korak u našem maloprodajnom sistemu. Pre nego vam predložimo neka gotova rešenja koja su rezultat iskustva (uspešnih studija slučaja) da razmotrimo šta je misija prodavca u maloprodaji, a šta kupca.
Doskora je osnovna i jedina misija prodavca bila da proda proizvod (što više i što skuplje). Na kraju dana pritisnete dugme na registarskoj kasi, ona odštampa izveštaj o prodaji za taj dan, i vi odmah vidite da li ste ispunili svoju misiju za taj dan ili ne. Danas to više nije slučaj. Ako vam je jedina misija da prodate što više, što brže, i po svaku cenu, brzo ćete propasti.
Misija prodavca – uspostavljanje kvalitetnog odnosa sa kupcima
Danas je misija prodavca, pre svega, da uspostavi kvalitetan odnos (relaciju) sa svojim kupcima, pa tek onda da proda proizvod. Zašto je danas to i potrebno i važno? Jedini način da budete konkurentni na savremenom maloprodajnom tržištu je da imate redovne i lojalne kupce, da vam se vraćaju da ponovo kupe, da vas preporuče drugima, ukratko, da vas zavole. U stvari misija prodavca mora biti u skladu sa misijom kupca. Ono što on očekuje od vas i vaše prodavnice mora biti razlog vašeg poslovanja (zašto ste u biznisu).
Misija kupca – pozitivna promena stanja svesti
Ako ne prodajete hleba i mleko (osnovne životne potrepštine), prava misija kupca kad uđe u vašu radnju je da doživi pozitivnu promenu stanja svesti. Budimo realni, kupci u većini ekskluzivnih prodavnica u Svetu danas više ne kupuju da bi zadovoljili potrebe. Odeća se više ne kupuje (samo i jedino) da bi se zaštitili od hladnoće. Čak i hrana više nije pitanje zadovoljenja energetskih potreba organizma. Ljudi kupuju jer ih to emocionalno ispunjuje, jer im to pričinjava zadovoljstvo. Ukratko oni kupuju, jer to žele. A da bi želeli nešto, prvo to morate da poželite u svojoj svesti, koja prvo mora da promeni svoje stanje iz stanja “ne, ja ne želim to da kupim“, u stanje “da, ja želim to da kupim“.
Najčešći prve reči prodavca koje ćete čuti širom sveta, pa i kod nas, su “Mogu li vam pomoći?“. Da li je ovaj pozdrav u saglasnosti sa misijom kupca (ne da kupi već da doživi nešto lepo)? Jeste ako prodajete hleba, mleko ili svinjske butkice (pa i to možda?). Nažalost nije, posebno ako prodajete sofisticirani proizvod koji kupac prvo mora da poželi, pa tek onda da mu se pomogne pri kupovini tog proizvoda (da donese odluku).
Šta reći kupcu?
Naravno vremenom ćete sami znati šta je najbolje da se u vašim uslovima prvo kaže kupcu. Prodajno otvaranje zavisi od toga da li je stari kupac ili je prvi put u radnji?
Stari kupac: “Dobar dan, dobro došli. (možete reči i) Drago nam je da vas ponovo vidimo.“
Novi kupac: “Dobar dan, dobro došli. (možete reči i) Da li ste već bili u naših radnji?“
Kroz svih dvanaest koraka ovog našeg sistema prodaje ne zaboravite dva najvažnija sastojka: vašu ličnost i zdrav razum. Ako kupac kaže: “U žurbi sam, želim to i to, evo moje kreditne kartice“. Naplatićete mu proizvod koji želi, osmehnuti se, i to je to. Bez filozofiranja i komplikovanja situacije. Ono što on želi to i vi treba da želite. Zdrav razum je da u određenoj situaciji reagujete ne po tome kako vam je rečeno, ili kako je uobičajeno, već da postupite onako kako smatrate (osećate) da je u tom trenutku najbolje.
Imajte stalno na umu misiju vaših kupaca (zašto su došli kod vas), kao i vašu misiju (zašto ste vi došli na posao). Na posao prodavca došli ste da ostvarite kvalitetne odnose sa ljudima, da ih zavolite i da vas zavole. Kao što veliki guru prodaje David Sandler kaže: “Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju“.
Miodrag Kostić, CMC
Vlasnik i direktor kompanije Poslovna Znanja www.poslovnaznanja.co.rs
Radionice primene AI rešenja u prodaji: www.odrzivoposlovanje.com/vestacka-inteligencija/
