Jeste li razmišljali o tome kako vrhunski profesionalci (lekari, inženjeri, sportisti …) obavljaju svoj posao profesionalno, baš kako treba, čak i kad za to nisu raspoloženi, kad imaju prehladu ili ih boli zub. Šta je to što ljudima omogućava da pružaju vrhunske rezultate u svom poslu, i to na duže vreme, kontinuirano, tokom cele svoje karijere? Lako je biti profesionalan kad sve funkcioniše kako treba, kad nema problema i kad su vam kolege na poslu naklonjene, ali šta kad uslovi okruženja nisu kako treba? Zamislite kako je tek prodavcu koji stalno mora da brine o tome kako će pomoći kupcu koji je (po pravilu) u radnju ušao sa podozrenjem i očekivanjem da će biti izmanipulisan. Sindrom pre-osetljivog i razdražljivog kupca veliki je problem i u našim prodavnicama, jer je godinama kod nas kupac ponižavan i varan, pa nije čudo što nikom ne veruje i teško mu je prići. Rešenje ovog problema za prodavce, a i ostale profesionalce, je da usvoje i primenjuju sistem.
Koliko je važna sistematska prodaja?
Šta znači sistematski prodavati, ili imati sistem u prodaji? Pre svega to je da se za prodaju i kupce unapred pripremite. Da dok prodajete, analizirate proces prodaje, da ustanovite njegove elemente i korake, i onda napravite sistem, plan ili strategiju prodaje koja će vam pomoći da što češće ostvarite svoj cilj ili da prodate proizvod. Zašto je važno imati sistem? Prodaja je proces interakcije između dvoje ljudi, kupca i prodavca. U tom procesu najvažnije su emocije. Kod emocija vi ne možete pravovremeno i pravilno da reagujete tako što ćete pažljivo (logički) da razmišljate kako i šta da radite. Kao u bokserskom meču ili konjskoj trci, u prodaji se stvari odvijaju jako brzo. Vi najčešće nemate vremena da razmišljate kad i kako da reagujete. Primenjujući sistem, bez mnogo razmišljanja, vi delujete.
Svi znamo da je prodaja stresan posao. Svaki put kad napravite pogrešan potez u prodaji, rezultat je stres zbog neuspeha. Sistem vam pomaže da smanjite broj grešaka, pa i ako se dese, onda bar znate kad i zašto su se desile pa vas manje brinu. Korišćenjem sistema doživećete manje stresa. Najvažniji razlog zašto treba imati i primenjivati sistem je zato što na duge staze sistem uvek dobija. Setite se kasina. I igrači i kasino naizmenično gube i dobijaju. Na duge staze igrači gube, a kasino dobija. Zašto? Zato što ima precizno definisan sistem koji se rigorozno primenjuje. U blek-džek-u čak imate pravilo da krupije ne sme da licitira na više od 17. Postoji i tablica sa takvim natpisom na stolu za blek-džek. Kasino vam čak i kaže kakav sistem primenjuje, a igrači i dalje igraju iako su čuli da su šanse uvek na strani kasina.
Koji su osnovni koraci prodaje na malo?
U kasnijim nastavcima ovog serijala predstavićemo vam u detalje sistem prodaje na malo od 12 koraka. Za sada kao ilustraciju priče o sistemu prodaje, hajde da vidimo koji su najosnovniji koraci u prodaji na malo po preporuci mog prijatelja i mentora sa Havaja Ron Martin-a.
1. Uspostavite komunikaciju (uzajamno razumevanje)
2. Pružite informaciju (prezentacija)
3. Pomozite u donošenju prodajne odluke (zatvaranje)
U prvom koraku uspostavljate komunikaciju sa kupcem, sa željom da dođe do uzajamnog razumevanja između vas. U drugom koraku pružate dovoljnu informaciju o proizvodu, prezentirajući ga kupcu, tako da vas on dobro razume. U trećem pomažete kupcu da donese prodajnu odluku. Ovaj zadnji korak se često zove i zatvaranje prodaje gde na kraju tog koraka kupca pozivate da kupi. Ova tri koraka možete da poredite sa tro-stepenom raketom koja se lansira u orbitu. Prvi stepen je najveći i troši najviše goriva. I u prodaji prvi korak uspostavljanja komunikacije je najvažniji i najteži. Takođe kao što raketa ako ne upotrebite sva tri stepena, neće stići do orbite, tako i u prodaji, ako preskočite neki od ova tri koraka, nećete prodati proizvod.
Scene iz šopinga u Knez Mihajlovoj ulici
Da bi vam ilustrovao šta znači sistem u prodaji, hajde da pogledamo dva slučaja u maloprodaji. Skoro sedam godina života proveo sam aktivno prodajući u dva najelitnija tržna centra u USA, a kasnije se bavio i treningom prodavaca. Od tada sam stekao naviku da kad uđem u bilo koju radnju posmatram šta se dešava. Prošlo leto bila mi je u gostima sestričina (tinejdžer) iz Kanade, pa smo zajedno obilazili radnje u Knez Mihajlovoj ulici. Odlična prilika de se prikupe interesantne studije slučaja u maloprodaji.
Sećam se jedne radnje, veoma skupih cipela, gde nas prodavačica nije ni pogledala kad smo ušli, (ni pomakla sa mesta). Hodali smo nekoliko minuta pokušavajući da otkrijemo cene pojedinih proizvoda, dok je prodavačica i dalje sedela iza tezge i nezainteresovano gledala kroz izlog u prolaznike na ulici. Kad smo već izlazili iz radnje doviknula nam je na samom izlazu, da li kupujemo poklon za nekoga, i verovatno odahnula kad smo bez reči izišli. Drugi drastični primer bila je jedna galerija sa umetničkim slikama Beograda. Na ulazu u radnju dočekao nas je prodavac koji je u samom startu počeo bezočno da hvali prvu sliku pored koje smo prošli. Uhvatio me je za ruku i krenuo da ubeđuje kako je baš ta slika ono pravo, bez čega se ne može. Jedva smo sačekali da njegova tirada prestane, da nam se ukloni s puta, kako bi se što pre spasli i istrčali na ulicu. Sve u svemu na kraju tog interesantnog šoping iskustva sestričina me je upitala: ”Zašto su ovde prodavci tako neuviđavni”. Uzgred, da vas podsetim, nismo bili na buvljaku, već se radilo o radnjama gde su proizvodi u proseku koštali bar pola mesečne plate pomenutih prodavaca i bili dosta skuplji nego u bilo kom Kanadskom tržnom centru.
Ne smete preskočiti korake vašeg sistema prodaje
Ako se vratimo na prethodna dva primera, upitajmo se koje su osnovne korake u procesu prodaje pomenuti prodavci preskočili ili zanemarili. Prodavačica cipela u prvom primeru je sa prvim korakom uspostavljanja kontakta krenula tek kad smo izlazili iz radnje. U stvari, ona je komunikaciju i počela sa trećim korakom, bez ikakve pripreme. Prethodno navedeni sistem prodaje Ron Martin-a nije poštovala, jer je kontakt trebala da započne pri našem ulasku, a ne pri izlasku iz radnje. Drugo, njen pristup prodaji bio je potpuno reaktivan i pasivan. S druge strane, prodavac slika u galeriji je bez uspostavljanja komunikacije započeo da prezentuje proizvod, i po kratkom postupku odmah krenuo u zatvaranje prodaje (novčanik na sunce!). Njegov pristup prodaji bio je proaktivan, ali sa jako puno pritiska na kupca. Njegova prodajna komunikacija bila je jednosmerna (monolog), a trebala je biti dvosmerna (dijalog).
Na šta nam ova dva primera ukazuju? Prvenstveno na to da je sistem prodaje izuzetno korisna stvar. Da su ga primenjivali kako treba, pomenuti prodavci bi nam verovatno bar nešto prodali. Takođe, primenjujući sistem prodaje, oni sami imali bi jasnu sliku o tome šta se desilo i zašto nisu uspeli u prodaji. Najveća korist od korišćenja sistema prodaje je da ponašanje i reakcija prodavaca postanu automatski, da postanu navika. Takođe, da kasnije mogu da analiziraju svoje postupke, porede ih sa korišćenim sistemom prodaje, i uviđaju šta su dobro uradili, ali i gde su pogrešili. Jedini način da unapredite bilo koji proces, bilo čega, je da ste u stanju da prvo uvidite šta i kako radite. Tek onda možete, poredeći se sa uspešnim primerima (sistemom), da ustanovite šta uopšte i kako unapređivati. Sistem vam pruža mogućnost da na komplikovane, složene i brze situacije reagujete bez razmišljanja, a da onda kasnije natenane analizirate svoje reakcije.
Potrebna je proaktivna prodaja, bez pritiska
U prodaji savremenom kupcu, mora se biti proaktivan, ali se ne sme primenjivati pritisak (kao prodavac slika u prethodnom primeru). Da bi vam ilustrovao ovaj princip, najbolje da se poslužimo primerom srednjoškolske igranke. Pošto je prodaja u suštini uspostavljanje kvalitetnog odnosa između kupca i prodavca, kako bi ste uspostavili kontakt i relaciju sa nekim, da ste na igranci. Jasno je da je važno biti proaktivan. Onaj ko stalno pita za igru, dobiće puno “korpi“, ali će i najviše igrati. Međutim ako se upitamo ko će ostvariti najviše dugotrajnih veza, onda vidimo da će to biti igrači koji ne pritiskaju suviše svojim ličnim zahtevima. Tako je i u prodaji, kao što devojku kojoj ste tek prišli ne možete odmah pitati da pođe sa vama kući, tako i od kupca ne možete odmah zatražiti da kupi pre nego što ste sa njim uspostavili neki odnos.
Kod nas u Srbiji se do skora uglavnom prodavalo proaktivno, ali sa pritiskom. To znači da je akcenat bio na zatvaranju prodaje gde je kupac pritiskan i primoravan na kupovinu. Međutim vremena su se promenila, pa su i domaći kupci postali mnogo osetljiviji na pritisak. Umesto nametljivosti, brzog jezika i agresivnosti, danas vrhunski prodavac mora imati razvijenu emocionalnu inteligenciju, saosećanje i prefinjeni senzibilitet. Ključ proaktivne prodaje, bez pritiska, je da ste osetljivi, da saosećate sa kupcem. Da prodajete ne treba vam velika pamet, već visoka i razvijena emocionalna i socijalna inteligencija.
Miodrag Kostić, CMC
Vlasnik i direktor kompanije Poslovna Znanja www.poslovnaznanja.co.rs
Radionice primene AI rešenja u prodaji: www.odrzivoposlovanje.com/vestacka-inteligencija/
