U prethodnim nastavcima predstavili smo sistematski proces prodaje i zašto je njegovo pravilno korišćenje ključ uspeha u maloprodaji. U ovom članku predstavićemo prvi korak našeg maloprodajnog sistema. Kao i u svakom poslu prvi korak je obično najteži i najvažniji. Tako je i u prodaji, prvih nekoliko sekundi upoznavanja sa kupcem verovatno će dobrim delom odlučiti ishod prodaje.
Prvo morate prodati sebe
Jedna od osnovnih postulata savremene prodaje je da svaki prodavac, pre nego što proda proizvod ili uslugu kupcu, mora prvo da mu proda samog sebe. Ta prodaja prodavca dešava se u prvim sekundama kontakta sa kupcem. To znači da pre nego što proces prodaje započne kupac mora da na neki način zavoli prodavca, ili da mu se on na prvi pogled svidi. Možda je izjava “da kupac zavoli prodavca“ previše zahtevna i snažna, ali je suština da na prvi pogled prodavac ne sme biti odbojan kupcu, već mu mora biti simpatičan.
Možda je najbolje da u priču o prvom kontaktu krenemo ovako. Postoje tri vrste kupaca:
• Kupci koji znaju da će kupiti
• Kupci koji znaju da neće kupiti
• Kupci koji nisu sigurni šta da učine
Ovde važi pravilo 20/20/60. Šta to znači?
• 20 % Kupaca kupiće bez obzira šta vi učinili
• 20 % Kupaca neće kupiti bez obzira šta vi učinili
• 60% Kupaca kupiće isključivo u zavisnosti od toga šta vi učinite
Glavni i jedini cilj ove naše obimne priče o prodaji i prodajnom sistemu je kako da učinimo baš to što treba učiniti da ovih 60% kupaca koji nisu sigurni šta da učine donesu odluku i kupe. Pravilno ponašanje u prodaji počinje ostvarenjem najboljeg mogućeg prvog utiska na kupca. To se postiže pre svega time: (1) kako izgledate, (2) šta radite (3) šta kažete, (4) šta mislite.
Kako izgledate?
Ovde je važno kako ste odeveni, kako negovano izgledate, i kako delujete kao ličnost. Većina velikih maloprodajnih lanaca odavno je uvela neku vrstu uniforme za prodavce ili bar propisani kod oblačenja. Osnovno pravilo u oblačenju je prilagoditi se kupcima. Ako prodajete majice nećete obući odelo i kravatu, ili ako prodajete finansijske usluge nećete obući majicu. U stvari postoji preporuka da se uvek treba obući malo bolje od kupaca. Ako osete da ste manje formalno obučeni od njih, kupci mogu pomisliti da ih omalovažavate, ako preterate pomisliće da smatrate da ste iznad njih. U svakom slučaju najvažnije je imati pravu meru.
Reč “negovani prodavac“ može da vam zvuči banalno, ali je ovaj faktor izuzetno važan. Pogotovu ako prodavac deluje neuredno i prljavo. Da li bi ste kupili skupi parfem od prodavačice koja ima crno ispod noktiju. Setite se naših kelnera kad vam donesu supu i zapahnu vas intenzivnim mirisom ispod miške. Urednost i negovani izgled su verovatno najvažniji faktori koji će učiniti da se kupcu svidite na prvi pogled. To je verovatno ulaznica bez koje se ne može dalje. Ako je ne kupite i ne razmišljajte o prodaji.
Važan element efektnog izgleda prodavca je njegova ličnost, odnosno stav koji će u prvom trenutku pokazati. Uspešna prodaja je retko rezultat dobre priče, gde ste vi svojom rečitošću ubedili kupca da kupi. Najčešće to je rezultat vašeg ličnog pozitivnog stava prema prodaji i kupcu. Ne morate reći ni reč, ali ako ste se kupcu od srca osmehnuli, od toga nema boljeg prvog kontakta.
“Kako vidite vaše kupce i klijente određuje vaše ponašanje i okvire vašeg uspeha u prodaji“ … Brian Tracey
Šta radite?
Najbolje je da kao prodavac izgledate fokusirani i zauzeti. Kupci će najlakše ući u radnju ako na njih ne obraćate pažnju (da tako samo izgleda). Ako stojite na ulazu radnje i zurite u prolaznike malo je verovatno da će iko ući. Opet ne smete ih ni ignorisati. Ako prodavci glasno pričaju između sebe ili telefoniraju, to je takođe loš znak za kupca. Kad prilazite kupcima, ispravite se, pogledajte ih u oči i nasmejete se pre nego što progovorite. Izbegavajte da držite ruke u džepovima, da ih držite na leđima, ili prekrštene na grudima. Ako možete, posmatrajte se u ogledalu kad prilazite kupcu. Otkrićete mnoge detalje u vašem ponašanju koje niste ni sanjali da radite.
Šta kažete?
Čak i krajnje simpatičan, negovani i besprekorno odeveni prodavac može upropastiti sve šanse za prodaju jednom jedinom pogrešnom reči. Prve reči koje progovorite kupcu daleko su važnije od svih kasnijih. Postoje mnoge protivrečne preporuke o tome šta reći kupcu kad uđe u radnju. Najčešće ćete doživeti da vam prodavac priđe i kaže: “Mogu li da vam pomognem?“ Svi autoriteti prodajnih veština koje poštujem ne slažu se sa ovim pristupom. Zašto pitati kupca nešto što se podrazumeva i što je osnovna dužnost prodavca, a to je da pomogne kupcu? Sam Walton, osnivač najveće Svetske maloprodajne mreže Wal-Mart, prvi je uveo kao obavezu svojih prodavaca da pozdrave kupca kad uđe u radnju. A njihov pozdrav je: “Dobar dan, dobrodošli u Wal-Mart.“ Zavisno od situacije i vrste prodavnice često je dovoljno samo reći Dobar dan, ali naravno uz iskreni osmeh.
Sedam ključeva maloprodajnog pozdrava
Postoje razne preporuke kako se ponašati u prvom kontaktu sa kupcem. Ja ću vam preneti sedam ključeva maloprodajnog pozdrava mog prijatelja i mentora Ron Martina. To su:
1. Dajte im vremena
2. Uspostavite kontakt očima
3. Obavezno osmeh
4. Progovorite kad treba
5. Ućutite kad treba
6. Pažljivo posmatrajte
7. Reflektujte ponašanje kupca
Prva preporuka je da ne žurite. Najmanje što želite je da kupca uplašite nastupom koji on može oceniti agresivnim. Priđite mu polako i spreda, da vas vidi (nikako sa strane). Dajte mu vremena da se aklimatizuju i oseti kao u svojoj kući. Tek onda mu prilazite i kontaktirate ga.
Pre bilo koje aktivnosti, uspostavite kontakt očima. Pogledajte kupca zenica u zenicu, ne oči u oči, oči u lice ili oči u telo. Oči su prozor vaše duše. Napravite vezu između vaše i kupčeve duše kad ga pozdravljate. Uspostavljanje poverenja počinje iskrenim i otvorenim pogledom. Takođe kad ostvarite vezu zenice u zenicu oka, kupci će vas zapamtiti, a i vi njih. Videćete kako će vas se setiti kad ponovo dođu.
Ako su oči prozor vaše duše, osmeh je njeno ogledalo. Ne kaže se džabe da je osmeh najkraće rastojanje između dvoje ljudi. Ako ste u situaciji da u grupi ljudi želite nekome da priđete i upoznate se, najverovatnije je da ćete prići osobi koja je nasmejana. Suština je biti iskren i otvoren.
Progovorićete ako za to postoji potreba. Kupca ste pozdravili (dobar dan, dobrodošli) i sada je jako važno biti osetljiv i pažljiv u odnosu na kupca. Da se ne oseti ugroženim, a opet da vaše ponašanje bude pro-aktivno. Da ga ne ugrožavate, ali da zna da ste tu blizu njega da mu pomognete kad zaželi.
Važnije nego progovoriti kad treba, je ućutati kad treba. Lično to je uvek bila moja mana u prodaji. Uvek sam morao sebe da prekinem u priči, pa i dan danas verujem da kad prodajem govorim previše. Znate ono pravilo: Čovek ima dva uva, dva oka i samo jedna usta (da što više sluša i gleda, a što manje priča).
Pažljivo posmatranje je suština prodaje u maloprodaji. Svojim ponašanjem kupac će vam otkriti šta, gde, kad i kako da radite. Ako ste pažljivi sve će vam se samo kasti. Vremenom postaćete sve bolji i bolji u opažanju. Zato je prodaja jedan od najinteresantnijih ljudskih delatnosti. Na vama kao prodavcu je da reagujete pravovremeno i na pravi način, slično kao u ribolovu, samo mnogo brže i dinamičnije.
Zadnja preporuka je da reflektujete ponašanje kupca. Ako se kupac vama osmehuje, osmehnite se i vi njemu. U teoriji prodaje reflektovanje ponašanja zove se i uspostavljanje ravnoteže sa kupcem (eng: rapport). Ako on brzo govori ubrzajte i vi govor. Ako je usporen i vi usporite, prilagodite mu se.
Šta mislite?
Osim ako niste vrhunski glumac, vaše misli i osećanja odslikavaće se u vašem ponašanju. Pa čak i vrhunski glumci da bi prikazali određenu ulogu misle i osećaju to što uloga predstavlja. Ako ste mrzovoljni i neraspoloženi, ako vam je muka da gledate kupce kako ulaze, nema tog prodajnog alata ili tehnike koje će ostvariti prodaju. Ovo je posebno važno za vlasnike i menadžere maloprodajnih kompanija. Nema tog treninga, pa i menadžmenta prodaje koji će pomoći da vaši prodavci budu uspešni ako nisu duboko motivisani da vole svoj posao, odnosno da vole kupce i prodaju. Kako da se osećate i šta da mislite? Najbolja preporuka je da zamislite kako su kupci dragi gosti koji su vam upravo došli u kuću da ih ugostite. Budite samo prirodno gostoljubivi domaćin koji je presretan da ugosti svoje dobre prijatelje.
Pozitivna promena stanja svesti
Vrhunski majstor ljudske komunikacije Tony Robins kaže: “Ljudi vole ljude koji im pozitivno promene stanje svesti“. Dok smo pričali o ovom prvom koraku upoznavanja sa kupcem, sigurno ste primetili da su ključne reči ovo priče: “Zavoleti, sviđati se, uspostaviti relaciju, pozitivnost, osmeh …“. Prodaja danas nije prodavanje proizvoda već uspostavljanje relacije poverenja sa kupcima. Naravno, prodaja je i uticanje i uveravanje i pregovaranje i prezentovanje i još mnogo toga, ali ako bi potražili jednu reč koja bi pokazala šta je suština dugoročnog odnosa sa kupcima to je pozitivna promena stanja svesti kupaca. Sve što kao prodavac činite ima samo jedan cilj, a to je da kupca dovedete u pozitivno stanje svesti, da se oseća lepše i bolje nego pre ulaska u vašu radnju. Sve ostalo, kao cena, kvalitet proizvoda, pakovanje je irelevantno. Bitno je šta kupac tokom kupovine misli i oseća, jer to jedino ostaje kao trajan zapis kupovine.
Miodrag Kostić, CMC
Vlasnik i direktor kompanije Poslovna Znanja www.poslovnaznanja.co.rs
Radionice primene AI rešenja u prodaji: www.odrzivoposlovanje.com/vestacka-inteligencija/
